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Los correos electr�nicos que un usuario recibe cuando debe confimar una acci�n proveniente de un sitio web son la �ltima pieza de un engranaje que lleva consigo el fin de un proceso m�s o menos complejo. Todo el trabajo que desde el desarrollo de la aplicaci�n se ha venido realizando, culmina con un mensaje de correo electr�nico que pone fin a ese proceso. Y pone fin s�lo con la acci�n positiva del usuario, que de uno u otro modo tomar� partido en dicho proceso. Presentar esta �ltima parte de un proceso funcional es vital para que �ste llegue a buen puerto y no pierda al usuario por el camino o, m�s bien, en el �ltimo metro de la carrera.
Para ello son varias las cuestiones a tener en cuenta, que provienen casi todas ellas de la aplicaci�n del sentido com�n, que esta vez m�s que nunca, debe ser el m�s com�n de los sentidos.
Los mensajes de correo electr�nico en su naturaleza son texto plano, sin m�s. Por tanto, una de las primeras cuestiones a despejar es la de si deberemos optar por generar el mensaje de correo electr�nico de confirmaci�n con HTML o con texto plano. No hay lugar para la necesidad de elecci�n. Ambos formatos deben contar como candidatos efectivos. Una norma coherente con el propio proceso que desemboca en un correo electr�nico de confirmaci�n ser� la que nos haga llegar a esa fase del proceso sabiendo qu� tipo de formato de correo electr�nico prefiere el usuario. Por tanto, esta decisi�n vendr� incluida en el perfil del usuario, con lo que el formato del mensaje se seleccionar� de forma autom�tica. Evidentemente deberemos contar con modelos de ambos tipos.
En el primero de los casos, el de texto plano, tendremos que contar con una informaci�n muy bien organizada y jerarquizada. Tan s�lo las normas ortotipogr�ficas nos deben servir como herramienta creativa, con lo que el orden jer�rquico y la coherencia sem�ntica ser�n nuestros principales aliados a la hora de presentar la informaci�n al usuario.
Hay que considerar, desde el punto de vista de la generaci�n de este primer tipo de mensaje de correo electr�nico de confirmaci�n, que de la estructura defivada de este modelo, deberemos desarrollar el segundo modelo, m�s avanzado, en HTML para que ambos prototipos guarden una coherencia necesaria y, desde la �ptica de la optimizaci�n, nos permitan trabajar s�lo una vez en la cuesti�n sem�tico-estructural del mensaje.
En el segundo de los modelos de formato de correo usaremos HTML. Ello nos permitir� tomar como herramientas los diversos elementos de car�cter ornamental que este lenguaje de marcas puede generar. Es en este caso cuando tomamos en consideraci�n el cliente de correo que el usuario puede estar utilizando. En el caso del modelo anterior, en texto plano, al ser un est�ndar universal, cualquier cliente de correo electr�nico -desde Pine o Mutt hasta la �ltima versi�n de Outlook Express o Thunderbird- ser� capaz de mostrarlo correctamente. No ocurre lo mismo en el caso del correo en HTML, pues tanto las distintas versiones de este lenguaje como las especificaciones de estilo basadas en CSS no son compartidas por la totalidad de los clientes de correo electr�nico que soportan HTML en los mensajes. Por ello tendremos que prestar especial atenci�n al HTML que utilizamos para dar ese aspecto que deseamos al mensaje de correo electr�nico de confirmaci�n. Mi modesta recomendaci�n es usar el doctype HTML 3.2, que es el m�s ampliamente soportado por la inmensa mayor�a de los clientes de correo electr�nico, as� como CSS1.
Otra de las cuestiones a tener en cuenta a la hora de hablar de la usabilidad de los mensajes de correo electr�nico de confirmaci�n es la relativa a las acciones que el usuario tendr� que ejecutar para finalizar de forma exitosa el proceso. Ahora el usuario ya tiene delente de s� el mensaje. Es necesario que �ste se identifique de forma clara y sin concesiones a la duda. El uso de 'subjects' y titulares expl�citos ser�n una buena forma de conseguirlo. Confundir al usuario no ser� positivo. �Y menos en este fase del proceso! Nuestros mensajes ser�a deseable que no pareciesen uno de esos molestos mensajes con publicidad que nunca hemos solicitado y tanto fastidia cuando se reciben sin quererlo. Por tanto, huyamos de esos formatos agresivos y exagerados que puedan hacer que el usuario los rechaze.
En otro orden de cosas ser� fundamental, pensando en la facilidad de uso, que el mensaje de correo electr�nico de confirmaci�n no sea un galimat�as imposible de descifrar. El uso de v�nculos externos que nos lleven a una p�gina web que muestre resultados ser� una de las formas de evitar que el usuario se pierda en los subprocesos del correo electr�nico de confirmaci�n. Efectuar un click de rat�n tras haber comprendido lo que �ste supondr� es la forma m�s sencilla para ponerselo f�cil al usuario. Un correo electr�nico de confirmaci�n no puede ser una aplicaci�n en s� misma. Todo lo contrario. Debe ser le certificaci�n final de un proceso exitoso, y para ello s�lo tenemos que considerar que las facilidades para el usuario deben primar. �Nos imaginamos el proceso final de una compra en unos grandes almacenes en los que nos impidieran acceder a la secci�n de las cajas registradoras para pagar?
En �ltimo lugar hay que hacer menci�n de una doble funci�n que pueden tener algunos mensajes de correo electr�nico de confirmaci�n. Y esta es su funci�n de archivo y de referencia, que no as� de comprobante. Y hablo de funci�n de archivo porque muchos usuarios los utilizan como elemento que refleja su pertenencia a tal o cual comunidad virtual, o a tal o cual p�gina web. Se trata s�lo de ejemplos, pero lo importante es que un mensaje de correo electr�nico de confirmaci�n que cuente con la informaci�n �til necesaria sobre el emisor del mismo, facilitar� el acceso a nuestra web en un futuro, o simplemente facilitar� al usuario la comunicaci�n posterior con nosotros. Es en este punto cuando cobra sentido hablar de mensaje de correo electr�nico de confirmaci�n como elemento de referencia.
A modo de ep�logo comentar que todo mensaje de correo electr�nico de confirmaci�n que requiera de la acci�n expl�cita del usuario deber�a (seg�n los casos) ser contestado con un �ltimo mensaje que indicara claramente que la acci�n del usuario ha sido recibida, para as� certificar por ambas partes que la consecuci�n final del proceso ha sido llevada a buen t�rmino de forma satisfactoria.
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Bio: Actualmente trabaja como AI y consultor de usabilidad en Net2u_, en las oficinas de Zaragoza. Tambi�n se encarga del dise�o de interfaces de backoffice, de dise�o de la capa sem�ntica y de arquitecturas de layout CSS para sitios corporativos, portales, sitios e-commerce y e-government. Ha trabajado en proyectos como RACC.es, Din�polis.com, o Diariodelaltoaragon.es Es Diplomado en Trabajo Social por la Universidad de Zaragoza y est� a punto de Licenciarse en Sociolog�a por la Universidad P�blica de Navarra. Co-autor del libro "Manual de internet para trabajadores sociales" (Editorial Mira, 2001) y profesor desde 2002 de los Seminarios de Formaci�n de postgrado para trabajador@ sociales (Universidad de Zaragoza). Ha sido coordinador (2003) del suplemento de cultura joven y tendencias NuMagazine de El Peri�dico de Arag�n (Grupo Zeta). Tiene publicados varios reportajes y entrevistas con personajes claves de internet y tecnolog�as en Espa�a y en el resto del mundo. Actualmente publica sus art�culos en un weblog, torresburriel.com, definido como "Weblog sobre est�ndares, hojas de estilo, accesibilidad, usabilidad y un poco de sotfware libre" |
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